Wakacje, urlopy, letnie wyjazdy, kolonie. To będzie pierwsze „sprawdzam” dla całej hotelowej branży od czasu złagodzenia warunków #Covid19. Miliony Polaków ruszą w kraj, szukając słońca, odpoczynku, relaksu, ale także (a może przede wszystkim) takich miejsc, które pozwolą im poczuć się pewnie, bezpiecznie, ufnie.

Czy polskie hotele odpowiednio zadbały o to, aby wrażenia z pobytu przełożyły się na późniejsze zyski i profity? Śmiem wątpić. Dlaczego tak uważam? Nie chcę generalizować, bo – rzecz jasna – są obiekty, które podchodzą do czekającego je wyzwania nad wyraz starannie, ale większość hoteli niczego z doświadczenia pandemii nie zrozumiała, nie wyniosła.

Czego pandemia powinna nauczyć polskie hotele?

Myślę, że przede wszystkim dwóch ważnych rzeczy.

Po pierwsze, klient nie jest dany raz, na zawsze. Często, zwłaszcza w prywatnych rozmowach z hotelarzami, słyszałem, że jak nie ten klient, to inny. Tego kwiatu jest pół światu. Tymczasem stała się ciemność i klientów po prostu zabrakło. A kiedy się znów otworzyło, to klienci stali się inni. Bardziej wymagający, bardziej dociekliwi, mający świadomość zagrożeń zdrowotnych, a więc także i swoich praw. W ciągu ostatnich kilku tygodni, w licznych rozmowach prowadzonych z menedżerami hoteli słyszałem, wcale nieukrywane jakoś specjalnie, pretensje, że klienci jacyś przeczuleni, że dopytują, nie wierzą na słowo, dociekają wszystkich spraw i rozwiązań, chcą znać szczegóły.

Tak, klienci zmienili się! Pandemia uwrażliwiła ich na kwestie higieniczno-sanitarne. I wobec realnych zagrożeń nikogo to nie powinno dziwić. Niestety, ale bardzo wielu hotelarzy pozostało w poprzedniej, przed pandemicznej, epoce. Dziwi ich nieufność klientów – co więcej i co gorsza – uważają ją za fochy, nadmierną pobudliwość i postawę jaskrawo życzeniową, roszczeniową. Tak rozjechane oraz tak skrajne postawy czy nastawienie niestety nie wróżą niczego dobrego.

Po drugie, co ważniejsze i co gorsze, polskie hotele w swojej masie (są na szczęście chlubne wyjątki!) nie potrafią budować emocjonalnego zaufania, zaangażowania – obce są im rozwiązania z obszaru Customer Experience.

Customer Experience to opracowany dla danej marki, produktu, usługi lub miejsca zestaw emocjonalnych doświadczeń klienta (użytkownika), którego zadaniem jest związanie się z nim silną więzią opartą na zaufaniu, lojalności i wiarygodności.

Owszem, hotele dbają o obsługę klienta, o standard pobytu, o wszystkie „ą” i „ę”, ale nie w tym rzecz, nie tu jest „liegt der Hund be graben”, jak mawiają Niemcy.

Zdecydowana większość hoteli (każdy odpowiednio do swojej klasy oraz specyfiki) dba o standard, o swoje dwie lub cztery gwiazdki. Czysta pościel, uśmiechnięta recepcjonistka, działająca aplikacja z rezerwacjami, cukierki na łóżku witające gościa itp, itd. Tutaj jest ok, ale tego typu działaniami już nie zdobędziemy serca klienta, bo wszyscy to oferują i robią. No… może prawie wszyscy.

Pamiętacie, jak kiedyś, jeszcze dekadę temu, luksusem była klimatyzacja na wyposażeniu auta, elektryczne szyby, więcej niż jedna poduszka powietrzna? Dzisiaj to wszystko znajduje się już w standardzie. Dzisiaj nie przekona się klienta do zakupu samochodu tylko informacją, że kierowca może otworzyć okno po stronie pasażera naciśnięciem guziczka, który ma pod lewą dłonią.

*Badania zrealizowane w czerwcu 2020 pokazały, czego najbardziej obawiają się goście hotelowi.
Ich wynik wskazuje też na obszary, które w pierwszej kolejności powinny zostać wykorzystane do pracy
tak, aby owe obawy i lęki zlikwidować.

Blisko 36% klientów obawia się, że działania hotelu nie są wystarczające, jeśli chodzi
o zapewnienie odpowiednich, bezpiecznych dla zdrowia i życia warunków sanitarno - higienicznych.
Trzeba więc zrobić wszystko, aby pokazać klientom, że takie działania robione są na poziomie. 
Co ważne - pokazać w inny sposób niż wyłącznie za pomocą standardowego komunikatu
na stronie internetowej czy karteczki przypiętej w recepcji.

Ponad 1/3 klientów obawia się wzrostu cen - likwidujmy te obawy.
Podobnie jest z niepewnością i pewną dezorientacją co do tego, w jakim zakresie będzie
można korzystać z oferty/infrastruktury obiektu (basenu, siłowni, restauracji, sauny itp.).
Tutaj również należy podjąć ponadstandardowe działania komunikujące tak,
aby w sposób emocjonalnie pozytywny budować przekaz i wyprzedzać pytania klientów
- podawaniem informacji wyjaśniających.

Walka o zaufanie klienta i zniwelowanie jego obaw

Wracając do polskich hoteli w czasie post pandemicznego doświadczenia… Co robią i co wdrażają, aby wyróżnić/odróżnić się czymś istotnym od konkurencji, aby zyskać zaufanie klienta, aby w jego oczach uwiarygodnić się jako partner niwelujący wszystkie lęki i dbający o jego komfort?

Troska o zdrowie oraz obawa przed straszną, śmiertelną niemal chorobą to stan niezwykle silny emocjonalnie. Nie jest łatwo je neutralizować, tonować. Owszem! Jednak jest to możliwie! Potrzebna jest odrobina wysiłku, kreatywności oraz… pokory. Tej ostatniej chyba najbardziej brakuje hotelowym menedżerom.

Chcecie dowodu? Oto on. Wybierzcie na chybił trafił/na ślepy los 3 dowolne numery telefoniczne do hoteli w Polsce. Zadzwońcie, przedstawcie się jako potencjalni klienci, którzy planuję kilkudniowy pobyt.

Poproście o zdawałoby się oczywistą i zrozumiałą informację (zwłaszcza w obecnych czasach), czyli o przedstawienie tego, w jaki sposób ów hotel dba o zdrowie swoich użytkowników, a więc i o Wasze zdrowie.

Usłyszycie mniej lub bardziej sprawnie wygłoszone formułki pachnące urzędniczą nowomową. Zero empatii, zero wyczucia, zero osobistego zaangażowania. Nic więcej ponad sanepidowy komunał.

A przecież Wasze pytanie o zdrowie jest fundamentalnie ważne, wręcz kluczowe. Przekonajcie się sami, w jaki sposób Wasz lęk jest rozwiewany, w jaki sposób Wasze obawy są ciepło, serdecznie, ale i fachowo oraz wiarygodnie – likwidowane. Obawiam się, że po kilku takich telefonach będziecie zniesmaczeni sztampom i wzbudzanym w Was, przez hotelowych rozmówców, przekonaniem, że wydziwiacie.

Kilka dobrych praktyk od Cialdiniego

Znam hotele, które kwestię bezpieczeństwa rozwiązują w doskonały sposób – wykorzystując współczesne technologie. Nagrywają filmiki z działań sanitarnych, prozdrowotnych i udostępniają je. Nie na stronie, gdzie mogłyby zginąć w zalewie informacji, ale bezpośrednio tym osobom, które dopytują, które mają potrzebę uspokojenia. Taki filmik pełni rolę referencyjną. Jest naocznym dowodem, że hotel wiele robi, aby poziom bezpieczeństwa w obiekcie był więcej niż przyzwoity. Wiecie, jakie to ma kapitalne znaczenie w zakresie zaufania do obiektu, do ludzi w nim pracujących?

Znam takie obiekty, w których menedżer, chociażby za pomocą smsów i Messengera wykazuje codzienną troskę i zainteresowanie wobec osób planujących w jego hotelu pobyt. I nie chodzi tu o nachalny spam promocyjny, ale o rzeczowe informacje przesyłane klientom, o serdecznie napisane informacje pokazujące, że każdy człowiek jest dla hotelu ważny.

Znam również takie ośrodki, w których specjalnie dobrane osoby, o ciepłej powierzchowności, radiowym głosie i anielskiej cierpliwości obsługują telefony w maksymalnie empatyczny sposób. Nie tyle odpowiadają na pytania klientów, co rozmawiają z nimi, snując opowieść, mającą jeden cel – wyciszyć napięcie emocjonalne u rozmówcy i zdobyć jego zaufanie.

Psychologia relacji i socjologia wpływu społecznego bogate są w rozwiązania, które można wykorzystać i zastosować, aby budować dobre, emocjonalne, pozytywnie angażujące więzi. Są dawno odkryte reguły i zasady, które warto wdrażać. Nie trzeba daleko szukać. Podręcznik Roberta Cialdiniego kosztuje mniej więcej 50 zł. A ileż tam dobrych praktyk do zastosowania „od zaraz”.

Świadome oddziaływanie na zmysły gościa hotelowego
kluczem do zbudowania zaufania i wiarygodności

Hotel, ośrodek wypoczynkowy, pensjonat, centrum konferencyjno-szkoleniowe… W każdym z nich krzyżuje się tak wiele doznań, tak wiele bodźców działających na nasze zmysły, że byłoby dużą nierozwagą nie wykorzystać tego.

Przecież dobre emocje, zaufanie – a finalnie wiarygodność – możemy i powinniśmy budować świadomym oddziaływaniem na wzrok klienta, na jego smak, węch, słuch, ale również i na dotyk. Każdy z tych zmysłów to droga prowadząca wprost do jego umysłu. Warto więc zastanowić się nad tym, co szczególnie wpływa na świadomość i podświadomość klienta. Jaki rodzaj bodźców, doznań i wrażeń? Czy wszystko jest spójne, czy wszystko tworzy korzystny dla nas, emocjonalnie pozytywny, kontekst? Co klient, będąc w naszym hotelu, widzi, co słyszy, co czuje nosem, a co smakuje ustami? Czego doświadcza dotykiem?

Szalenie ważne jest, aby praca ze zmysłami klienta odbywała się świadomie, w przemyślany sposób, minimalizując wszystko to, co przypadkowe i niespójne. Emocje klienta, zwłaszcza te niewyrażone, a pozostające w nim (bywa nawet, że wręcz buzujące) decydują o tym, czy wybierze on nasz obiekt, czy wróci, czy zarekomenduje go innym, czy stanie się on naszym rzecznikiem, ambasadorem. Powinniśmy umieć tworzyć pozytywne, emocjonalne logo naszego hotelu, ośrodka lub obiektu. Tylko w ten sposób zdobędziemy zaufanie klienta, a ono otworzy nam drogę do uzyskania w oczach klienta wiarygodności. Zapewniam, że te dwa stany, te dwa pojęcia – zaufanie i wiarygodność – przełożą się w dłuższej perspektywie na Wasz sukces, Drodzy Hotelarze. Do tego stopnia trwały, że żadna pandemia (przynajmniej z ekonomicznego punktu widzenia) nigdy więcej nie będzie już tak straszna.

Zobaczcie też, jak możecie budować relacje z klientami MICE oraz jak zbudować wizerunek hotelu na Instagramie i LinkedInie.