O marketingu i reklamie hotelu w internecie wiemy wszystko

Outsourcing w hotelarstwie. Jak „strach na wróble” sprawia, że tracimy zamiast zyskiwać.

Obawy przed outsourcingiem w branży Gościnności obserwuje od 4 lat i zwykle wynikają z chęci pozornego zaoszczędzenia, pomimo że wiele branż zleca usługi na zewnątrz, by zwiększyć rentowność i skupić się na tym, co daje największy przychód. Pozwoliłem sobie na spisanie kilku konkretnych „ale” i niewygodnych wniosków z różnych zakulisowych rozmów.

Pisanie treści doradczych, opiniotwórczych jest fajne i na pewno zwiększa ego, ale pozwólcie, że w tym tekście zawrę niepopularny opis rzeczywistości – może komuś się przyda lub może… komuś się narażę? TRUDNO.

W hotelarstwie najlepszy przychód daje zadowolony gość obecny w hotelu, dlaczego więc całych swoich sił i zespołu nie skupić na nim? Tymczasem zlecanie czasochłonnych procesów wyspecjalizowanym firmom zewnętrznym może w czasach kryzysu pozwolić na redukcję bieżących kosztów działalności. Dobrze dobrany partner outsourcingowy pozwoli nie tylko mniej wydawać na marketing, sprzedaż, pranie czy transport, ale też zdejmie z nas ciężar rekrutacji i utrzymania motywacji pracowników na deficytowych stanowiskach.

Outsourcing potrafi też poprawić jakość usług, ponieważ wyspecjalizowane firmy inwestują bardziej w szkolenia pracowników i profesjonalne narzędzia pracy. Wykorzystują efekt skali, o który tak ciężko jest w hotelach niezależnych. W okresie dużego obłożenia outsourcing pozwala uniknąć przeciążenia zespołu, a w okresie zastoju na rynku hotelarskim pozwala ograniczyć koszty, ponieważ nie płacimy za etaty, tylko za liczbę wykonanych faktycznie usług. Brzmi dobrze? To czemu jest z tym taki problem? Zapraszam do lektury mojego artykułu.

Główne obawy przed outsourcingiem

 

Obawy przed outsourcingiem w hotelarstwie zwykle dotyczą braku kontroli nad pracownikami czy zbytnim narażeniu tajemnic firmy, np. danych finansowych lub danych klientów. Tymczasem outsourcing wcale nie oznacza oddania całego procesu zewnętrznej firmie. Warto pozostawić managera danego działu, który zamiast rekrutować i zarządzać swoim zespołem, współpracuje z zewnętrznym dostawcą. Tak dzieje się od wielu lat w kwestii zaopatrzenia hoteli w produkty żywnościowe czy usługi prania. A co by było, gdybyśmy oddali również sprzedaż i marketing hotelu w dobre, zewnętrzne ręce?

Dystans, z jakim przedsiębiorcy planujący rozwój podchodzą do outsourcingu, jest trochę zrozumiały z perspektywy psychologicznej. Przedsiębiorca lub lider, który własną pracą wypracował pozycję na rynku, uważa, że jego sukces jest wynikiem unikatowych kompetencji, których nie potrafi dostarczyć nikt inny. Jednak to, co było dobre w małej organizacji, może stać się blokadą przy próbie wzrostu.

Przyjacielskie, rodzinne relacje w hotelu niezależnym są możliwe w małym zespole, ale przy większej skali i próbie ogarnięcia wszystkiego samemu skończą się wypaleniem i oskarżeniami o nepotyzm lub niedostrzeganie wewnętrznych talentów ze strony pracowników. W rzeczywistości większość hoteli jest bardzo podobna i dopiero po przekazaniu części obowiązków na zewnątrz, można myśleć o rozwijaniu unikatowych korzyści i doświadczeń dla gości.

Relacja outsourcingowa może być długotrwała i może mieć formę partnerstwa strategicznego, zapewniając oprócz obniżenia kosztów, także wiele innych korzyści. Tak dzieje się na przykład w przypadku outsourcingu IT. Który z hoteli jest dzisiaj w stanie utrzymać specjalistę IT na etacie? Takiego, który zapewni bezpieczeństwo danych i sieci, na której pracuje zespół? Zamiast zatem skupiać się na obawach, lepiej pomyśleć o nowych możliwościach, jakie daje współpraca z mocniejszymi partnerami, którzy nie są konkurencją, ale utrzymują się właśnie z rozwijania biznesu firm, które wspierają.

Teoretyczna troska o jakość

 

Inną obawą jest troska o jakość usług. Tymczasem przy wzroście kosztów pracy coraz trudniej będzie utrzymywać własny zespół posiadający pełnię kompetencji. W praktyce oznacza to, że w wielu hotelach przekazywane są dodatkowe zadania tym samym pracownikom bez odpowiednich kompetencji i bez… idącego za tym wzrostu wynagrodzenia. W dłuższej perspektywie spowoduje to toksyczne środowisko pracy, które będzie odczuwalne dla gości i odbije się na jakości obsługi.

Tymczasem firma zewnętrzna sprzedaje nam usługę o określonym standardzie. To po JEJ stronie leży utrzymywanie kadr oraz dbałość o motywację pracowników. Ma do tego lepsze możliwości ze względu na specjalizację. Przykładem takich usług są kadry lub księgowość, w której przepisy zmieniają się częściej niż rotujący pracownicy w gastronomii 😉

Korzyści z outsourcingu w hotelarstwie

 

W branży HORECA od momentu rozpoczęcia pandemii zauważyłem większą chęć do zmiany, ale nie z powodu świadomości, a z konieczności (nazwijmy to po imieniu: bata). Część obiektów nie radzi sobie z utrzymaniem płynności, tworząc tym samym interesujące możliwości przejęć oraz zmiany formatów dla sprawniejszych graczy. Kryzys jest tylko katalizatorem przemian, ponieważ zachodziły one na rynku już wcześniej. Chociażby przez rozwój internetowych platform rezerwacji OTA czy popularyzację wynajmu krótkoterminowego, co wpłynęło na rosnącą konkurencję i pogorszenie marży. Wielu z nas zaklinało realizację takiego scenariusza, ale nie ma co się czarować… Mamy z nim obecnie do czynienia. Hotelarz ze mnie jak baletnica, ale zgadzam się, że by skutecznie konkurować na rynku, hotele muszą się skupić na tworzeniu unikatowych doświadczeń dla gości, a co za tym idzie… przekazać niezwiązane z tym obszary działalności wyspecjalizowanym dostawcom.

Outsourcing dla hotelarstwa staje się faktem i jest obecnie dostępny już nie tylko dla dużych sieci, ale także pojedynczych obiektów lub niewielkich grup. Obejmuje nie tylko księgowość i sprzątanie, ale także revenue management, sprzedaż, marketing, rekrutację oraz działy IT, utrzymanie techniczne czy zarządzanie obiektem.

Pozwoliłem sobie na przyjrzenie się procesom, które podlegają outsourcingowi w hotelarstwie wraz z głównymi korzyściami, jakie mogą zaoferować wyspecjalizowani dostawcy. Czytając poniższe informacje, wielu z Was może odnieść wrażenie, że facet odkrywa Amerykę. Uwierzcie mi jednak, że w wielu hotelach niezależnych tej Ameryki nadal nie ma. Moje spostrzeżenia kieruję do tych osób, które się boją, myślą, ale czekają. Na co czekają? Chyba na to, aż fala konkurencyjności pokiereszuje ich biznes plan. Szkoda, by właśnie to było powodem ich porażki…

Marketing hotelowy

 

Marketing jest chyba najbardziej niezrozumianą funkcją w zarządzaniu dla małych i średnich hoteli. A hotele działają przecież w branży o zbliżonym standardzie usług i mocnej konkurencji. Zamiast tworzyć i realizować konkretne plany marketingowe, które pozwolą wyróżnić dany obiekt na rynku, zatrudnia się „marketingowca” w hotelu, by opakowywał nieraz przeciętne usługi, naśladując działania konkurencji w mediach społecznościowych. Wielu przedsiębiorcom nawet nie przyjdzie do głowy, że mogliby zaprosić menedżera marketingu do tworzenia koncepcji produktu i wizerunku hotelu. Zamiast tego rzeczony, etatowy marketingowiec ma tylko nagłaśniać wizję właściciela, która czasem pozostaje tylko w jego umyśle i zmienia się w zależności od nastroju. Efekt widzimy wszyscy: te same pakiety, te same wiosenne relaksy i rodzinne święta. Ze świecą szukać odwagi i polotu w ofertach dla gości, ale zdarzają się perełki.

W efekcie w ogłoszeniach hotele niezależne często szukają kogoś, kto „ogarnie” im SEO, kampanię Adwords i na Facebooku, a do tego jeszcze napisze trochę tekstów w ramach content marketingu. Oprócz tego będzie robił zdjęcia pokojów, latał dronem i tworzył w darmowym oprogramowaniu foldery i filmy reklamowe. A to wszystko za jedyne 4 500 tysiąca brutto na miesiąc. Brzmi znajomo? 😉 Tymczasem samodzielne ogarnianie kampanii, zamiast skupianie się na tworzeniu strategii marketingowej, jest najmniej efektywnym sposobem wykorzystania czasu menedżera marketingu.

Zewnętrzna agencja marketingowa dużo efektywniej wykorzysta budżet na reklamę i zaoszczędzi mnóstwo czasu, bo doskonale wie, jak to robić. Pomoże też wykonać materiały graficzne oraz video na wyższym poziomie. Dodatkowo pomoże wyprodukować upominki reklamowe bez konieczności samodzielnego szukania sprawdzonych dostawców. Nie ma co ukrywać, że mało który hotel zbudował jakąkolwiek społeczność w swoich mediach. Samo słowo „społeczność” zakłada relacje, kontakt i personalizacje, a przecież sami wiemy, jak to wygląda w praktyce 😉 Piątek, piąteczek, piątunio jest witany na niejednym FB hotelowym 😏

Revenue Management

 

W hotelach niezależnych Revenue Management nadal kuleje. Zdarza się też, że zarządzanie ceną pokoju i usług występuje kwartalnie. Ciężko mówić o zleceniu tej usługi na zewnątrz, skoro faktyczne zarządzanie ceną naszego pokoju w hotelu niezależnym to nadal marzenie wielu właścicieli lub wręcz niechęć ich, bo jedyne o czym marzą to pokój za kwotę X (wysoką) i wysokie OCC, bo obłożenie daje nam przecież pieniądze. To oczywiście tylko wycinek podejścia do zarządzania ceną pokoju, ale jest to obszar, na którym można najwięcej zyskać, jeśli wybierzemy dobrego partnera i firmę, która zajmie się tym w naszym hotelu.

Na samym początku warto w ogóle zobaczyć i poczuć, jaki potencjał na zwiększenie przychodów mamy przy tym samym obłożeniu. Tutaj dla wielu jest szansa na poprawę wyniku. Po prostu hoteli niezależnych nie stać na etatowe stanowisko, ale już na taką usługę powinny znaleźć się pieniądze, które mogą się szybko zwrócić. Potrzebna jest świadomość i posiadane danych 😉

Sprzedaż hotelowa, której nikt nie chce oddać

 

Dla mnie dzisiaj sprzedaż jest połączeniem z jednej strony uporządkowanego działania i wykonywania odpowiednio dużej liczby kontaktów z klientami, a z drugiej sztuki i uroku osobistego, pozwalających dopieścić klienta i zbudować dobrą marżę. Jest to podstawa początkowego sukcesu wielu obiektów hotelowych. Często opiera się na osobistych relacjach i znajomościach. Dlatego obawa przed przekazaniem sprzedaży zewnętrznemu partnerowi wydaje się uzasadniona. Może ją pogłębiać doświadczenie współpracy z niektórymi agencjami eventowymi lub z platformami OTA, które pobierają między 15-20% prowizji.

Tymczasem outsourcing sprzedaży nie oznacza jedynie obsługi zapytań i ofertowania kalkulacji. Przeceniamy coraz bardziej naszych klientów i ich chęci do angażowania się w wyszukiwanie obiektu hotelowego, poznawania jego walorów oraz porównywania z 10 innymi hotelami.

Moje ostatnie doświadczenia z sektorem MICE sprawiają, że coraz bardziej liczy się marka, opinie gości, zaplecze niż piękna strona internetowa czy najniższa cena. Już teraz można zaobserwować łączenie działów sprzedaży w sieciach i grupach obiektów. Według mnie przyszłością, o której warto już rozmawiać, jest całkowity outsourcing MICE poza hotel. W hotelach powinni zostać koordynatorzy, spece od realizacji i planowania. Na dobrych sprzedawców już po prostu nie będzie nas stać.

Rekrutacja pracowników

 

Dyrektor czy kierownik w hotelu niezależnym nie raz ma poczucie, że wie, jak rekrutować. Wie, na co zwrócić uwagę, bo wie kogo szuka. Faktycznie kiedyś tak było, ale dzisiaj obszar rekrutacji, moim skromnym zdaniem, jest fatalnie rozgrywany. Po części również przez to nie mamy teraz rąk do pracy. Po prostu ciężko jest być osobą, która zarządza obiektem, budżetem, a na dodatek ma jeszcze mieć kompetencje specjalisty ds. HR. Efekty są widoczne w wielu hotelach. Onboarding pracownika to proces, który zraża wielu początkujących w naszej branży. Sam nie raz straciłem rokujących kandydatów, bo zraziliśmy człowieka przez pierwsze 3 dni pracy.

Kto z nas ma ten proces uporządkowany i rozpisany w każdym dziale? Rekrutacja pracowników już dawno przestała ograniczać się do zamieszczania ogłoszeń i przeprowadzania rozmów. Podczas kiedy millenialsi stanowią już 40% siły roboczej, zmieniły się wymagania płacowe i motywacyjne pracowników – nawet tych na najprostszych stanowiskach. Już sam proces rekrutacji wymaga odpowiedniego employer brandingu i ma duży wpływ na reputację hotelu. Złe traktowanie pracowników, czy nawet nieudolnie prowadzony proces rekrutacji, szybko odbijają się na wizerunku w sieci i mogą mieć wpływ na rezerwacje.

Koszty zamieszczania ogłoszeń na popularnych portalach z ofertami pracy w przeliczeniu na faktycznie pozyskanego pracownika są znaczące. Należy też zapomnieć o reklamowaniu ofert pracy w internecie „za darmo”. Darmowe ogłoszenia generują niski odzew zwykle słabych kandydatów, a promocja w mediach społecznościowych bez budżetu po prostu nie jest odpowiednio widoczna.

W tej sytuacji rozsądnym rozwiązaniem jest nawiązanie współpracy z agencją zatrudnienia. Najlepiej wybrać taką, która oferuje pełny pakiet usług dla naszej branży (w skład których wchodzi doradztwo pracownicze i employer branding). Rekrutację zaczynamy od wspólnego przygotowania opisu stanowisk i wymaganych kompetencji – tak, aby z jednej strony były atrakcyjne i rozwojowe dla pracownika, a z drugiej uzasadniały dla pracodawcy odpowiednio wysokie wynagrodzenie. Lepiej outsourcować dany dział i zatrudnić jedną kompetentną osobę jako kierownika z odpowiednią pensją niż zatrudnić trzech praktykantów z minimalnym wynagrodzeniem, którzy szybko odejdą.

Księgowość w hotelu

 

Księgowość wydaje się być najbardziej naturalnym obszarem outsourcingu, który większość przedsiębiorców nie-hotelowych już teraz przekazuje zewnętrznemu specjaliście. Zauważyłem, że w praktyce jednak przekazywane jest jedynie prowadzenie ksiąg rachunkowych oraz rozliczanie wynagrodzeń pracowników. Spora część rozliczeń w hotelach niezależnych spoczywa nadal na kierownikach działów, a negatywne tego efekty są widoczne w pomniejszonych przychodach, które są błędnie ewidencjonowane. Kiedyś kierownik działu potrafił ręcznie policzyć i zestawić raporty. Aktualnie rozwój IT spowodował, że dość często na hasło EXCEL niektórzy myślą, że to nazwa nowego proszku do prania. Oczywiście przesadzam, ale wiadomo o co chodzi…

Jednak pod samym słowem „księgowość” w popularnym rozumieniu tak naprawdę kryje się całość zarządzania finansami i rachunkowością w firmie. Tak więc nie chodzi tylko o samo ewidencjonowanie przychodów i kosztów, czyli to co robi księgowa lub program online, ale także o rachunkowość i zarządzanie finansami, a to dla większej grupy hotelowej może wykonać jedynie wyspecjalizowana kancelaria prawno-podatkowa lub własny rozbudowany dział finansowy pod kierownictwem doświadczonego dyrektora.

Outsourcing finansowo-księgowy polega na oddaniu do zewnętrznych, wyspecjalizowanych firm księgowych całych grup procesów, takich jak np. prowadzenie zapisu na kontach księgowych i sporządzanie bilansu, zarządzanie środkami trwałymi, zarządzanie przepływami gotówkowymi, raportowanie, a także zarządzanie zamówieniami i fakturowanie klientów, a w końcu zakupy i opłacanie faktur kosztowych. W przypadku grup kapitałowych dochodzi do tego również rozliczanie transakcji wewnątrz grupy. Obojętnie, czy ktoś z Was uważa się za Panią Cyferkę lub Pana Cyferkę, to i tak ten aspekt trzeba oddać profesjonalistom. Kosztuje? Tak, ale bez dobrych danych można dzisiaj położyć budżet hotelu.

Tymczasem w obawie o utratę kontroli nad finansami część właścicieli małych i średnich firm wciąż samodzielnie wprowadza faktury, przelewy, wykonuje przelewy nie tylko pensji, ale nawet drobnych faktur kosztowych. W praktyce dużo łatwiej wtedy o pomyłkę lub zatory płatnicze w przypadku niedostępności jedynej decyzyjnej osoby. Tymczasem w profesjonalnych firmach outsourcingowych praktycznie nie występuje ryzyko sprzeniewierzenia środków, ponieważ funkcje księgowania faktur i wykonywania przelewów, zgodnie ze standardami branżowymi, zawsze są od siebie oddzielone.

Pralnia w hotelu

 

Usługi pralnicze dla hoteli nie ograniczają się do samego prania i prasowania pościeli i obrusów, ale zwykle oferują też dowóz, obsługę ekspresową w ciągu 24h, a nawet wypożyczalnię pościeli czy leasing. Takie usługi są najszerzej dostępne w popularnych turystycznie lokalizacjach, tak więc hotele oddalone od głównych szlaków turystycznych mogą nie zawsze mieć do nich dostęp. Outsourcing prania, podobnie jak sprzątanie przez wyspecjalizowaną firmę, jest szczególnie przydatny dla większych obiektów o mocnych wahaniach frekwencji, np. położonych w rejonie targów. Tego typu hotele w szczycie obłożenia mogą mieć problem z samodzielnym praniem na miejscu dużej ilości pościeli, a następnie utrzymywaniem własnej pralni w okresie mniejszego obłożenia.

Pralnie przemysłowe obsługujące hotele oferują nie tylko efekt skali, pozwalający na dostęp do profesjonalnych środków piorących oraz maszyn o wysokiej wydajności. Jakość usług pralniczych, jak i tych sprzątających, ma ogromne znaczenie dla doświadczenia gości. Skuteczny outsourcing więc wymaga zatrudnienia wyspecjalizowanego pracownika na stanowisku housekeeping managera, który będzie właściwie zarządzał całym procesem, zwracając szczególną uwagę, na te jego elementy, które są częścią unikatowej propozycji dla klienta.

Transport towarów i surowców do gastronomii

 

Tu jest najlepiej. Po prostu outsourcing w gastronomii nie jest dla nikogo zaskoczeniem i funkcjonuje z powodzeniem od lat. Atrakcyjne i różnorodne formaty współpracy są podstawą dla zrównoważenia oferty szczególnie dla hoteli miejskich. Efektywny dostawca towarów i surowców dla gastronomii jest podstawą utrzymania jakości i kontrolowania marży.

Dostawy dla branży HORECA realizuje wiele hurtowni i sieci spożywczych, oferując krótkie terminy dostawy, długie godziny pracy oraz elastyczne warunki płatności. Dzięki zewnętrznemu dostawcy nie musimy utrzymywać zwiększonych zapasów oraz mamy dostęp do pełnego asortymentu produktów bez konieczności wyjazdów do wielu punktów. Dodatkowo rozliczamy się jedną miesięczną fakturą, co dodatkowo poprawia zarządzanie płynnością i otwiera dostęp do kredytu kupieckiego.

Podsumowanie

Jeśli miałbym wskazać dwa kluczowe obszary, które powinniśmy jako branża całkowicie delegować na zewnątrz, to byłaby to dzisiaj rekrutacja personelu oraz marketing hotelowy. Po pierwsze może okazać się, że przyjdą osoby, które ktoś właściwie i kompetentnie dobrał do stanowiska, bo się na tym zna, a po drugie zwiększymy sprzedaż, bo marketing umiejętnie opowie i wskaże zamysł naszej marki hotelowej. Czego życzę nam wszystkim. Powodzenia.

Jeśli interesuje Was temat turystyki mobilnej i analityki hotelowej, to więcej znajdziecie na stronie www.maciejstraus.pl.

Autor

Maciek Straus

Afrodyta **** Business & SPA

Przedsiębiorca z branży turystycznej, analityk hotelowy, inwestor skupiony na mobilności, wykładowca akademicki. Skupia się na rozwijaniu efektywności sprzedaży i analizie wskaźników rentowności biznesu. Swoją działalnością edukacyjną pomaga innym podejmować szybciej właściwe decyzje.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dlaczego klienci przywiązują się do marki, czyli czy utrzymanie jednakowych „Guest Experience” i standardów jest ważne?

Czy kiedykolwiek zastanawialiście się, dlaczego goście hotelowi przywiązują się do danej marki? Co sprawia, że zamiast wybrać prywatny obiekt typu „boutique hotel” lub pensjonat, stawiają na znany brand?

Jak odpowiadać na opinie?
22 gotowe odpowiedzi

Prezentujemy Wam bezpłatny poradnik dla hoteli, apartamentów oraz innych obiektów turystycznych. Tomasz Chojnacki z Hotel Marketing Group podpowiada, jak skutecznie odpowiadać na recenzje na Facebooku oraz w jaki sposób dbać o opinie Google, Booking.com czy Tripadvisor. Zapraszamy do lektury!