O marketingu i reklamie hotelu w internecie wiemy wszystko

Jak budować relacje z klientami MICE i przekładać je na przychody, cz. 2

Nową rzeczywistość odmieniamy przez przypadki. Wszystko wydaje się być nowe. Nowe zasady bezpieczeństwa, nowe sposoby pracy, nowe otwarcie hoteli.

Pytanie jednak czy lockdown wykorzystaliśmy efektywnie i zadbaliśmy, by nowe były także nasze szablony ofert, czy wykorzystaliśmy nową sytuacje do wzmocnienia istniejących i budowania nowych relacji (nie sprzedaży!) i czy zadbaliśmy o to, by nasz dział sprzedaży zyskał nową strukturę odpowiadającą nowej rzeczywistości.

1. Oferta, czyli odpowiednia prezentacja i precyzyjna odpowiedź na potrzeby

 

W styczniu, w poprzedniej części artykułu, pisałam o aktywnej sprzedaży i narzędziach, które wspierają zarządzanie relacjami. Dziś oba tematy, jak nigdy wcześniej, są niezwykle aktualne. Sprzedaż pasywna odeszła do lamusa. Teraz musimy o klienta zawalczyć i by robić to skutecznie musimy umieć zbierać i interpretować dane o nim, a następnie przekładać je na oferowane usługi.

Czas zdalnej pracy i chwilowego spowolnienia warto było wykorzystać, aby zająć się tematami, które do tej pory – z uwagi na bieżącą pracę operacyjną – odkładaliśmy na bliżej nieokreślone „potem”. Jednym z takich elementów jest wizualna strona naszej oferty. Koronawirusowy stand-by dał nam szansę, aby to zrobić i przygotować się na nowe otwarcie. Zadajmy sobie pytanie: kiedy ostatni raz zmieniliśmy zdjęcia na stronie www, w ofercie dla klienta B2B, w szablonach potwierdzenia rezerwacji? Jeśli nie wykorzystaliśmy go na wprowadzenie zmian, zróbmy to jak najszybciej. Nasza konkurencja też otwiera się na nowo.

Mimo wielu nowych aspektów pewne rzeczy się nie zmieniły. Przy pozyskiwaniu klienta biznesowego istotne było i będzie takie przygotowanie oferty, aby nasz gość bez wahania dostrzegł korelację między swoimi potrzebami, a przedstawioną propozycją.

Przygotowując ofertę warto pamiętać, aby dopełnione zostały wszystkie elementy:

 

  • kontakt z klientem po otrzymaniu zapytania w celu doprecyzowania szczegółów i zbadania potrzeb
  • przygotowanie oferty w 1 pliku, zamiast kilku z różnymi informacjami, i w rozmiarze, który nie zablokuje klientowi skrzynki e-mail
  • spersonalizowanie informacji zamiast pokazywania wszystkiego, co mamy. Nie ulegajmy przekonaniu – im więcej pokażę, tym lepiej. Klient MICE nie lubi tracić czasu na szukanie w ofercie, chce otrzymywać precyzyjne informacje od sprzedawcy-eksperta, który zna produkt
  • zamieszczenie jako ilustracji do prezentowanych treści zdjęć z własnych wydarzeń i przestrzeni (nie ze stocku!) nawet jeśli nie będą idealne, to będą autentyczne
  • fup po przeslaniu oferty, aby upewnić się, czy wszystko jest czytelne (a oferta na pewno dotarła do adresata)

Pamiętajmy szczególnie o pierwszym i ostatnim punkcie – jeśli chcemy zdobyć klienta, pokażmy mu, że chcemy się o nim dowiedzieć jak najwięcej i liczy się dla nas informacja zwrotna.

2. Prosument = klient zaangażowany

 

Klient B2B lubi czuć się zaopiekowany. Wraca do obiektów i wydaje więcej pieniędzy tam, gdzie liczą się z jego opinią. W okresie zawieszenia związanego z epidemią sprzedaż nabrała nieco innego wymiaru. Środek ciężkości przesunął się ze sfery transakcji, na sferę relacji.

Przyzwyczajeni do odpowiadania na przychodzące zapytania i odbierania telefonów zapomnieliśmy jednak jak budować relacje. Zapomnieliśmy, że relacja to nie bycie miłym, kiedy klient nam płaci, ale autentyczne zainteresowanie i troska, nagle musiał się społecznie zdystansować, martwi się o przyszłość swojej firmy, czy tak jak my pracuje zdalnie i jednocześnie opiekuje się rodziną. Co można zrobić, aby w takiej sytuacji relacji nie stracić, a po odmrożeniu łatwo przywrócić? Pozostać w kontakcie.

Czy w okresie zawieszonej działalności hotelu nasze działy sprzedaży wykonywały telefony do swoich gości pytając o ich samopoczucie, dzieląc się doświadczeniami, podtrzymując kontakt i okazując empatię niezależnie od braku transakcji? Jeśli tak – jesteśmy w dobrej sytuacji. Jeśli nie czym prędzej powinniśmy pomyśleć o szkoleniu działu z budowania relacji. Niezależnie od okoliczności w każdym momencie bowiem opłacalne dla hotelu będzie wyselekcjonowanie świadomej swoich potrzeb grupy klientów i potraktowanie ich jako ekspertów. Na pewno chętnie podzielą się tym co widzieli i czego doświadczyli. Takiego klienta można zaangażować w proces tworzenia nowej oferty czy rozwoju naszej usługi.

Warto np. zapytać o radę przy tworzeniu nowego graficznego wzoru oferty, czy poprosić o stworzenie indywidualnego pakietu kawowego, który wprowadzimy do sprzedaży, lub zaprosić go na test panel i poprosić o opinię nt. dań do nowej karty. Klient mając swój wkład będzie czuł się wyjątkowo i przez to bardziej identyfikować się będzie z naszym hotelem. Będzie w ślad za tym sam aktywnie go promował (WoM).

3. Rekomendacje jako narzędzie

 

Bezpieczeństwo – nie tylko w odniesieniu do jakości współpracy, ale też komfortu pobytu, od kilku tygodni ma szczególne znaczenie. Powrót gości do hotelu będzie teraz w jeszcze większym stopniu opierał się na poleceniach. Proszenie o rekomendacje jako kolejny sposób na zwiększenie sprzedaży wydarzeń w hotelu, stanie się już nie opcja, a koniecznością.

Nauczeni jesteśmy pytać klienta o jego opinie po realizacji imprezy, cieszyć się razem z nim, gdy event jest sukcesem, jednak nie potrafimy wprost prosić o polecenia. Zbierając „lajki” potwierdzające sympatię, słysząc pozytywną opinię klienta o właśnie zrealizowanym wydarzeniu dobrze jeśli zapytamy też o to, komu ze znajomych czy współpracowników naszego zadowolonego klienta mogłyby również przypaść do gustu nasze usługi. Z tak zebranych kontaktów hotel może stworzyć doskonałą bazę do aktywnego kontaktu – nowi klienci na pewno chętniej wysłuchają z czym do nich dzwonimy, gdy powołamy się na znajome im nazwisko.

Warto też mierzyć ilość prawdziwych ambasadorów, a co za tym idzie lojalność klientów biznesowych w stosunku do naszych usług, wykorzystując NPS (Net Promoter Score) – wskaźnik powalający określić, jaki poziom satysfakcji klienta koreluje ze skłonnością do generowania poleceń, a w ślad za tym definiujący kondycję naszej marki jako miejsca organizacji spotkań biznesowych.

Podsumowując, powyższe działania, choć prowadzone w sferze offline, są punktem wyjścia do stworzenia spójnego wizerunku naszego hotelu także w warstwie online. Nowoczesny hotelarz powinien być aktywny wobec swoich gości, potrafić nazwać to, co odróżnia jego obiekt od konkurencji i precyzyjnie nakreślić klientom biznesowym korzyści ze współpracy. A jeśli do tego zadba, by wykorzystać opinie klientów do rozwoju oferty B2B, wzbudzi u nich dodatkową dawkę pozytywnych emocji, a te jak wiadomo budują doświadczenia, które dalej przekształcają się w relacje będące podstawą lojalności.

Autor

Eliza Kozica-Kamińska

MICE Consulting

Praktyk z 18-letnim doświadczeniem w realizacji eventów (w tym 11 lat w hotelarstwie) i planowaniu strategii sprzedaży usług MICE. Dyrektor ds. szkoleń w Idea Profit odpowiedzialna za wdrożenia systemu Horeca Idea do sprzedaży eventów i zarządzania sprzedażą imprez w hotelach, centrach konferencyjnych i restauracjach. Była dyrektor ds.klientów biznesowych w obiekcie eventowym Weranda Home, gdzie odpowiadała za rozwój sprzedaży B2B. Wcześniej Dyrektor Sprzedaży prestiżowego kreatywnego centrum eventowego Concordia Design, gdzie tworzyła strategie sprzedaży i działania oraz zbudowała standardy i przebieg procesów obsługi. Od 2016 r. właściciel firmy MICE Consulting świadczącej usługi w zakresie zasad budowania relacji, jakości usług, projektowania propozycji wartości oraz w obszarze budowania świadomości marki wśród pracowników. Autorka metodyki Event Design służącej projektowaniu wydarzeń oraz tworzeniu propozycji wartości obiektów hotelarskich w oparciu o Service Design i Design Thinking.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Jak promować obiekt turystyczny poza sezonem?

Właściciele obiektów noclegowych, którzy chcą zapewnić sobie jak największe obłożenie w sezonie, często zastanawiają się, jak to zrobić? Przede wszystkim muszą myśleć długofalowo, co wiąże się z promowaniem usług przez cały rok. To najlepsza szansa na to, by dotrzeć z informacją do jak najszerszego grona turystów.

Hotele otwierają się na nowe – wywiad z Maćkiem Strausem, doradcą i analitykiem hotelowym

O zmianach, przemianach i wyzwaniach rozmawiamy z Maćkiem Strausem, który dzięki swojemu doświadczeniu w branży hotelowej pomógł już niejednemu obiektowi zbudować silną markę.