O marketingu i reklamie hotelu w internecie wiemy wszystko

Jak budować relacje z klientami MICE i przekładać je na przychody, cz. 1

Eliza Kozica-Kamińska radzi w swoim artykule, jak w kilku krokach zbudować relację z klientami MICE i jak te relacje przełożyć na zysk. Zapraszamy do lektury.


Znalezienie, zainteresowanie, a następnie zatrzymanie klienta biznesowego w hotelu, nie jest dziś sprawą łatwą. Nowe obiekty oferujące usługi konferencyjne wyrastają jak grzyby po deszczu, a klienci MICE szukają wciąż nowych miejsc, nowych doświadczeń. Są coraz bardziej świadomi i wymagający.

Horeca Idea PromocjaHotelu

Czy w warunkach hiperkonkurencji i związanej z nią wielością ofert dostępnych w internecie możliwe jest zbudowanie prawdziwego zainteresowania klienta biznesowego? Tak. Trzeba jednak pamiętać o kilku istotnych elementach, które w dobie narzędzi online często bywają bagatelizowane, a które mają znaczący wpływ na opinię klienta biznesowego.

Poniższe działania wspierają budowanie relacji, promocję usług konferencyjnych i owocują zwiększeniem liczby realizowanych eventów, a w konsekwencji – wzrostem przychodów ze sprzedaży w tym obszarze.

W pierwszej części mojego artykułu opowiem Wam o dwóch krokach, które według mnie są bardzo istotne w komunikacji między hotelarzami a klientami MICE. Jesteście ciekawi? Zapraszam do przeczytania moich wskazówek, zapamiętania i wdrażania we własne działania.

1. USP (unique selling proposition), czyli jak mówić o tym co nas wyróżnia

 

„Wyróżnij się albo zgiń” – zaleca Jack Trout. To uniwersalna sentencja. Wiemy, co w naszym hotelu najlepsze, warto zadać sobie jednak pytanie, czy potrafimy to zwerbalizować i zakomunikować w zwięzły i atrakcyjny sposób. Najlepiej w jednym zdaniu. Tak, by ceniący swój czas i bombardowany licznymi ofertami, klient mógł wyłuskać spośród mnogości ofert tę właściwą, jedyną w swoim rodzaju – NASZĄ.

Na pytanie „co jest wyjątkowego w Twoim obiekcie?” zadane przedstawicielom działów sprzedaży i marketingu w 8 na 10 przypadków pada odpowiedź: doskonała lokalizacja, smaczna kuchnia, nowoczesne wyposażenie, dedykowana oferta i zaangażowany zespół. Jeśli zatem 80% obiektów deklaruje to samo, to w jaki sposób przekonają klienta, że dostanie u nich to, czego brakuje u innych?

malo szczegolowe wartosci hotelu

Zostaniemy zapamiętani znacznie lepiej, gdy będziemy posługiwać się konkretami, a nie ogólnikami i odwołamy się do korzyści. Jeśli np. jesteśmy hotelem blisko dużego miasta – zamiast mówić o dobrym dojeździe podkreślmy, że po szkoleniu uczestnicy mogą szybko wrócić do domu.

Gdy nasz Szef Kuchni wykorzystuje świeże sezonowe lub regionalne produkty – informujmy, czy sam zbiera grzyby lub, że podajemy jako jedyni w regionie np. zupę jabłkową.

Gdy mamy zaawansowane technologicznie wyposażenie – powiedzmy klientowi, że dzięki użyciu podczas konferencji tablicy interaktywnej zamiast flipchartów, łatwiej zarządza prezentowanymi treściami, a do tego oszczędza papier = chroni środowisko. A może np. oferujemy elastyczne warunki współpracy i na tym opierają się nasze dedykowanie oferty?

poprawne wartosci hotelu

Jeśli nie potrafimy zidentyfikować naszych wyróżników dla usług MICE, ich poszukiwanie wspierać może połączenie doświadczeń, jakimi dysponują nasi współpracownicy.

Może okazać się, że:

 

  • ktoś robił coś wcześniej – previous careere life kogoś z zespołu może pomóc stworzyć niszowa ofertę , np. znajomość branży medycznej
  • znajdziemy grupy, dla których nie ma oferty na rynku – stańmy się ekspertem od tzw. niezaopiekowanych segmentów klienta (pomogą nam w tym fora internetowe, media społecznościowe)
  • jesteśmy już w czymś bardzo dobrzy i trzeba się wyspecjalizować (np. w naszym hotelu wszyscy pracownicy recepcji maja uprawnienia pilota wycieczek lub pieczecie własny chleb)
  • ktoś w zespole ma pasję, którą można przełożyć na biznes – pasjonat historii miasta – oprowadza wycieczki, zwolennik wegańskiej kuchni – prowadzi warsztaty)
  • znajdziemy coś, czego ktoś inny nie robi lub chce robić (będzie mała konkurencja) – np. zjazdy miłośników disco polo 😉

wlasnorecznie robiony makaron mocna strona

 

Pamiętajmy, że budowanie propozycji wartości powinno być procesem, a nie jednorazowym działaniem. Nawet jeśli już odniesiemy sukces, powinniśmy zadbać o poszukiwanie kolejnych obszarów, jakie pozwolą nam się wyróżnić. Unikniemy w ten sposób efektu Czerwonej Królowej („Trzeba biec ile sił, żeby utrzymać się w tym samym miejscu”).

wspolpraca w hotelu

2. Aktywna sprzedaż – wyprzedź kryzys, nie czekaj, aż zmusi Cię do poszukiwania klientów

 

Większą liczbę spotkań biznesowych i ich stałą obecność zapewnimy hotelowi jeśli sami damy się poznać, zamiast biernie czekać aż klient nas znajdzie. Aktywne poszukiwanie klientów może przynieść wymierne efekty. Daje pierwszeństwo w przedstawieniu oferty, a przez to przewagę w zbudowaniu relacji.

Pomóc w tym może dobry CRM. Wesprze on działania sprzedawców – pozwoli prowadzić kalendarz aktywności, odkładać je na procesie sprzedaży i zbierać historię kontaktu z klientem, m.in. historię jego pobytu w hotelu, terminów i szczegółów zrealizowanych wydarzeń. Mając łatwy dostęp do danych zgromadzonych w jednym miejscu event manager, sprzedawca czy pracownik działu marketingu nie tylko szybko przygotują ofertę, wyfiltrują z bazy odpowiedni segment do wysyłki mailingu, ale też dzięki automatycznym przypomnieniom ubiegną klienta w przygotowaniu oferty na kolejny event.

CRM w budowaniu relacji z klientami MICE

Dedykowany CRM pomoże też w jeszcze jednym – w przypadku hoteli sieciowych lub należących do tego samego właściciela korzystna będzie wspólna baza. Wymiana informacji między obiektami w sieci pozwala bowiem na odnoszenie się przy każdej kolejnej imprezie do zebranych w bazie preferencji klienta, np. co do zamawianych pakietów kawowych, formuły lunchu czy ulubionego drinka.

Klienci MICE przywiązują się do miejsc, w których zapamiętuje się co jest dla nich ważne. Wiedzą bowiem, że dzięki temu zyskują lepszą, bo spersonalizowaną, obsługę. Pamiętać należy jednak o tym, że wspólna baza to zobowiązanie do utrzymania takiego samego poziomu jakości. Kawa podana do przerwy kawowej w jednym z obiektów, jeśli będzie niesmaczna, może położyć się cieniem na opinii dla całej sieci.

wspolpraca hotelu z klientami MICE

Opisałam 2 z 5 najważniejszych, według mnie, kroków budowania relacji hotelarzy z klientami MICE. Jesteście ciekawi kolejnych 3 kroków? Wypatrujcie kolejnej części mojego poradnika!

Autor

Eliza Kozica-Kamińska

MICE Consulting

Praktyk z 18-letnim doświadczeniem w realizacji eventów (w tym 11 lat w hotelarstwie) i planowaniu strategii sprzedaży usług MICE. Dyrektor ds. szkoleń w Idea Profit odpowiedzialna za wdrożenia systemu Horeca Idea do sprzedaży eventów i zarządzania sprzedażą imprez w hotelach, centrach konferencyjnych i restauracjach. Była dyrektor ds.klientów biznesowych w obiekcie eventowym Weranda Home, gdzie odpowiadała za rozwój sprzedaży B2B. Wcześniej Dyrektor Sprzedaży prestiżowego kreatywnego centrum eventowego Concordia Design, gdzie tworzyła strategie sprzedaży i działania oraz zbudowała standardy i przebieg procesów obsługi. Od 2016 r. właściciel firmy MICE Consulting świadczącej usługi w zakresie zasad budowania relacji, jakości usług, projektowania propozycji wartości oraz w obszarze budowania świadomości marki wśród pracowników. Autorka metodyki Event Design służącej projektowaniu wydarzeń oraz tworzeniu propozycji wartości obiektów hotelarskich w oparciu o Service Design i Design Thinking.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Jak zbudować wizerunek
hotelu na Instagramie

Dziś nie zaryzykuję jeszcze stwierdzenie, że zaangażowanie działów marketingu w działania social media powinno się znacząco przenieść z Facebooka na Instagram. Ale podpowiem, że warto szalę tego zaangażowania nieco przechylić w stronę Instagrama właśnie, który w Polsce przeżywa obecnie swoje złote lata.

Wykorzystanie LinkedIna w działaniach marketingowych hotelu

Od kilku lat portal społecznościowy Linkedin, dedykowany głównie promocji pod kątem biznesowym, rozwija się bardzo dynamicznie na całym świecie, również w Polsce. Obecnie jest na nim ponad 550 milionów użytkowników, w tym około 20 milionów profili firmowych.