Eliza Kozica-Kamińska radzi w swoim artykule, jak w kilku krokach zbudować relację z klientami MICE i jak te relacje przełożyć na zysk. Zapraszamy do lektury.

Znalezienie, zainteresowanie, a następnie zatrzymanie klienta biznesowego w hotelu, nie jest dziś sprawą łatwą. Nowe obiekty oferujące usługi konferencyjne wyrastają jak grzyby po deszczu, a klienci MICE szukają wciąż nowych miejsc, nowych doświadczeń. Są coraz bardziej świadomi i wymagający.

Czy w warunkach hiperkonkurencji i związanej z nią wielością ofert dostępnych w internecie możliwe jest zbudowanie prawdziwego zainteresowania klienta biznesowego? Tak. Trzeba jednak pamiętać o kilku istotnych elementach, które w dobie narzędzi online często bywają bagatelizowane, a które mają znaczący wpływ na opinię klienta biznesowego.

Poniższe działania wspierają budowanie relacji, promocję usług konferencyjnych i owocują zwiększeniem liczby realizowanych eventów, a w konsekwencji – wzrostem przychodów ze sprzedaży w tym obszarze.

W pierwszej części mojego artykułu opowiem Wam o dwóch krokach, które według mnie są bardzo istotne w komunikacji między hotelarzami a klientami MICE. Jesteście ciekawi? Zapraszam do przeczytania moich wskazówek, zapamiętania i wdrażania we własne działania.

1. USP (unique selling proposition), czyli jak mówić o tym co nas wyróżnia

„Wyróżnij się albo zgiń” – zaleca Jack Trout. To uniwersalna sentencja. Wiemy, co w naszym hotelu najlepsze, warto zadać sobie jednak pytanie, czy potrafimy to zwerbalizować i zakomunikować w zwięzły i atrakcyjny sposób. Najlepiej w jednym zdaniu. Tak, by ceniący swój czas i bombardowany licznymi ofertami, klient mógł wyłuskać spośród mnogości ofert tę właściwą, jedyną w swoim rodzaju – NASZĄ.

Na pytanie „co jest wyjątkowego w Twoim obiekcie?” zadane przedstawicielom działów sprzedaży i marketingu w 8 na 10 przypadków pada odpowiedź: doskonała lokalizacja, smaczna kuchnia, nowoczesne wyposażenie, dedykowana oferta i zaangażowany zespół. Jeśli zatem 80% obiektów deklaruje to samo, to w jaki sposób przekonają klienta, że dostanie u nich to, czego brakuje u innych?

Zostaniemy zapamiętani znacznie lepiej, gdy będziemy posługiwać się konkretami, a nie ogólnikami i odwołamy się do korzyści. Jeśli np. jesteśmy hotelem blisko dużego miasta – zamiast mówić o dobrym dojeździe podkreślmy, że po szkoleniu uczestnicy mogą szybko wrócić do domu.

Gdy nasz Szef Kuchni wykorzystuje świeże sezonowe lub regionalne produkty – informujmy, czy sam zbiera grzyby lub, że podajemy jako jedyni w regionie np. zupę jabłkową.

Gdy mamy zaawansowane technologicznie wyposażenie – powiedzmy klientowi, że dzięki użyciu podczas konferencji tablicy interaktywnej zamiast flipchartów, łatwiej zarządza prezentowanymi treściami, a do tego oszczędza papier = chroni środowisko. A może np. oferujemy elastyczne warunki współpracy i na tym opierają się nasze dedykowanie oferty?

Jeśli nie potrafimy zidentyfikować naszych wyróżników dla usług MICE, ich poszukiwanie wspierać może połączenie doświadczeń, jakimi dysponują nasi współpracownicy.

Może okazać się, że:

• ktoś robił coś wcześniej – previous careere life kogoś z zespołu może pomóc stworzyć niszowa ofertę , np. znajomość branży medycznej
• znajdziemy grupy, dla których nie ma oferty na rynku – stańmy się ekspertem od tzw. niezaopiekowanych segmentów klienta (pomogą nam w tym fora internetowe, media społecznościowe)
• jesteśmy już w czymś bardzo dobrzy i trzeba się wyspecjalizować (np. w naszym hotelu wszyscy pracownicy recepcji maja uprawnienia pilota wycieczek lub pieczecie własny chleb)
• ktoś w zespole ma pasję, którą można przełożyć na biznes – pasjonat historii miasta – oprowadza wycieczki, zwolennik wegańskiej kuchni – prowadzi warsztaty)
• znajdziemy coś, czego ktoś inny nie robi lub chce robić (będzie mała konkurencja) – np. zjazdy miłośników disco polo 😉

Pamiętajmy, że budowanie propozycji wartości powinno być procesem, a nie jednorazowym działaniem. Nawet jeśli już odniesiemy sukces, powinniśmy zadbać o poszukiwanie kolejnych obszarów, jakie pozwolą nam się wyróżnić. Unikniemy w ten sposób efektu Czerwonej Królowej („Trzeba biec ile sił, żeby utrzymać się w tym samym miejscu”).

2. Aktywna sprzedaż – wyprzedź kryzys, nie czekaj, aż zmusi Cię do poszukiwania klientów

Większą liczbę spotkań biznesowych i ich stałą obecność zapewnimy hotelowi jeśli sami damy się poznać, zamiast biernie czekać aż klient nas znajdzie. Aktywne poszukiwanie klientów może przynieść wymierne efekty. Daje pierwszeństwo w przedstawieniu oferty, a przez to przewagę w zbudowaniu relacji.

Pomóc w tym może dobry CRM. Wesprze on działania sprzedawców – pozwoli prowadzić kalendarz aktywności, odkładać je na procesie sprzedaży i zbierać historię kontaktu z klientem, m.in. historię jego pobytu w hotelu, terminów i szczegółów zrealizowanych wydarzeń. Mając łatwy dostęp do danych zgromadzonych w jednym miejscu event manager, sprzedawca czy pracownik działu marketingu nie tylko szybko przygotują ofertę, wyfiltrują z bazy odpowiedni segment do wysyłki mailingu, ale też dzięki automatycznym przypomnieniom ubiegną klienta w przygotowaniu oferty na kolejny event.

Dedykowany CRM pomoże też w jeszcze jednym – w przypadku hoteli sieciowych lub należących do tego samego właściciela korzystna będzie wspólna baza. Wymiana informacji między obiektami w sieci pozwala bowiem na odnoszenie się przy każdej kolejnej imprezie do zebranych w bazie preferencji klienta, np. co do zamawianych pakietów kawowych, formuły lunchu czy ulubionego drinka.

Klienci MICE przywiązują się do miejsc, w których zapamiętuje się co jest dla nich ważne. Wiedzą bowiem, że dzięki temu zyskują lepszą, bo spersonalizowaną, obsługę. Pamiętać należy jednak o tym, że wspólna baza to zobowiązanie do utrzymania takiego samego poziomu jakości. Kawa podana do przerwy kawowej w jednym z obiektów, jeśli będzie niesmaczna, może położyć się cieniem na opinii dla całej sieci.

Opisałam 2 z 5 najważniejszych, według mnie, kroków budowania relacji hotelarzy z klientami MICE. Jesteście ciekawi kolejnych 3 kroków? Wypatrujcie kolejnej części mojego poradnika!