O marketingu i reklamie hotelu w internecie wiemy wszystko

Co najbardziej cenią goście hoteli? Czy czas pandemii coś zmienił?

2020 r. był trudny. Zwłaszcza dla hoteli. Kolejne decyzje dotyczące obostrzeń, ograniczenia przyjmowania Gości czy całkowite zamknięcie wpłynęły nie tylko na problemy finansowe, konieczność zwalniania pracowników, ale też niepewność co do przyszłości. Hotele konferencyjne promowały oferty dotyczące pracy zdalnej, noclegi służbowe czy catering.

Chwilową ulgę przyniósł okres wakacyjny – słońce, mniejsza liczba zachorowań i efekt luzowania obostrzeń oraz wprowadzenie bonu turystycznego były światełkiem w tunelu. W lipcu i sierpniu wszyscy odetchnęli z ulgą (przynajmniej w wybranych regionach Polski). Goście zapragnęli poczuć się znowu normalnie i wyjechać choć na chwilę, nawet niedaleko. Hotelarze mogli zająć się obsługą Gości, choć ze względu na obostrzenia i wcześniejsze ograniczenia i wynikające z nich problemy finansowe często w trochę okrojonym składzie, ze zredukowanym personelem.

Czy epidemia zmieniła podejście ludzi do wypoczynku?
Na co uwagę zwracali podróżujący w tak dziwnym i trudnym czasie?

 

Bardzo ciekawą lekturą i przy okazji doskonałym źródłem wiedzy okazały się opinie pozostawione w portalu Booking.com. Poniżej kilka cytatów zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, które prowadzą do bardzo konkretnych wniosków. Stanowią one podpowiedzi, na co warto zwrócić uwagę nie tylko w sezonie wakacyjnym, który już niedługo znowu przed nami. Epidemia przecież kiedyś odpuści, a Goście z przyjemnością wyjdą z domu i odwiedzą wybrany zakątek Polski, bo przez cały rok marzyli (i nadal marzą) o podróżach, nawet tych prawie po sąsiedzku.

Jeszcze kilka słów o metodologii. Poniższa analiza została przeprowadzona na podstawie opinii Gości wybranych hoteli z trzech regionów Polski – Warszawy, Krakowa i Trójmiasta. Wszystkie opinie dotyczyły okresu wakacyjnego 2020 i obiektów ocenionych powyżej 9 pkt. Kluczowym elementem doboru danych do analizy była liczba pozostawionych komentarzy. Brane pod uwagę były te miejsca, które statystycznie zostały najczęściej ocenione przez Gości.

A oto główne wnioski:

1. Uśmiech jest kluczowy!

 

Niezależnie od sytuacji (pandemii) Goście analizują ofertę i doceniają dobrą lokalizację, wygodny pokój, ale przede wszystkim profesjonalną obsługę przez uśmiechnięty personel.

Błędy czy drobne niedociągnięcia mogą zdarzyć się wszędzie. Życzliwy i pomocny pracownik często może te niedociągnięcia nie tylko wytłumaczyć, ale też bardzo szybko naprawić. W pamięci Gościa pozostaje rozwiązany problem i przede wszystkim UŚMIECH!

Przykładowe opinie potwierdzające ten stan rzeczy:

  • „Recepcja, Concierge, pełen profesjonalizm. Uśmiech, pomoc – wszystko to, czego oczekuje klient. Pani sprzątająca pokój uprzejma uśmiechnięta i kulturalna mimo że jej nieco przeszkadzaliśmy, jak musieliśmy wrócić do pokoju po coś.”
  • „Hotel zlokalizowany w samym sercu Krakowa idealna lokalizacja. Pięknie urządzony, czysty, pomocny personel. Wszystko na TAK.”
  • „Wybitnie uprzejma obsługa. Pozdrowienia dla Pana z recepcji !!!”

2. Dbałość o standard to podstawa

 

Trudny czas związany z epidemią i konieczność dostosowania się do wymogów sanitarnych stały się okazją dla kilku obiektów do obniżenia standardu usług, przynajmniej wg niektórych opinii. To ślepy zaułek. Goście zdawali sobie sprawę, że podróżują w czasie pandemii. Jednak nawet w normalnej sytuacji nieopróżniony kosz czy kiepsko wysprzątana łazienka nie nastrajają pozytywnie do danego miejsca.

 

  • „Nie wiem dlaczego, być może ze względu na COVID-19, ale pokój nie był sprzątany codziennie (…)”
  • „Opieranie się na warunkach sanitarnych w celu uniknięcia sprzątania pokoi nie jest kwalifikowalne (inne hotele, które odwiedziliśmy tego lata, oferowały usługi na zwykłym poziomie).”
  • „Niemiła obsługa, znacznie obniżona jakość usług tłumaczona „koronawirusem”.”
  • „Wielu rzeczy brakowało z powodu pandemii (kawa lub herbata w pokoju, minibar – co było OK), ale jednocześnie zaskoczyła mnie łazienka. Wszystkie podstawowe elementy wyposażenia były na pierwszy rzut oka bardzo czyste, ale ciemne ściany i podłogi odsłaniały plamy po twardej wodzie od poprzednich gości. Rozumiem, że personel nie będzie szorował wszystkiego każdego dnia, ale wyglądało to na miesiąc (i wszędzie, od prysznica po otoczenie muszli klozetowej). Dość rozczarowujące.”

Na szczęście to tylko wyjątki. Pozytywnych opinii w okresie wakacyjnym było sporo – Goście potrafią docenić starania:

  • „Przepiękny hotel, miła obsługa, pyszne śniadanka, bardzo wygodne łóżko i dobra lokalizacja – do Kazimierza jeden krok. Na pewno bym tam wrócił!”
  • „Od Ponad roku regularnie odwiedzam ten Hotel i nigdy się nie zawiodłem, jest perfekcyjny, oraz miły i pomocny personel recepcji. Polecam.”
  • „Super hotel w samym centrum Gdańska, bardzo miła obsługa, polecam na 100%. Atrakcyjna cena. Bardzo dobrze wyposażony pokój i łazienka. Bardzo miło wspominam pobyt i już planuje następny , zdecydowanie dłuższy.”

3. Umiejętność odnalezienia się w nowej rzeczywistości procentuje

 

Goście rozumieją, że podróżowanie w czasach epidemii łączy się z dodatkowymi obostrzeniami i wytycznymi. Trudno jednak odnaleźć się w nowym miejscu, gdzie brakuje jasno określonych zasad dotyczących postępowania.

Instrukcje, materiały informacyjne na terenie hotelu, wyjaśnienia personelu to elementy, które nie tylko wpływają na bezpieczeństwo, ale też na dobre samopoczucie Gości. Warto pomóc nie tylko im, ale też sobie i dookreślić zasady korzystania m.in. z części wspólnych czy wszystkich udogodnień, a po wdrożeniu po prostu egzekwować.

  • „Wszystkie wymogi sanitarne związane z COVID zostały spełnione. Dzięki temu można czuć się bezpiecznie podczas pobytu.”
  • „Nikt nas nie poinformował o zmianach spowodowanych pandemią, pokoje nie są sprzątane oraz nie są uzupełniane szampony, odzywki, kawa, herbata itp. Dopiero po kilku dniach po rozmowie w recepcji zostały mi wytłumaczone zasady, trzeba poinformować np. telefonicznie kiedy opuszcza się pokój i serwis sprzątający jest realizowany. Wystarczyło dać informację o zasadzie działania hotelu w czasie Covid-u i czułabym się ta znacznie lepiej.”

4. Przestrzeganie nowych zasad to nie tylko kwestia bezpieczeństwa

 

Myślenie życzeniowe i beztroska nie powodują, że Goście poczują się lepiej. Prawie od roku nie tylko Polska, ale cały świat zmagają się z epidemią. Nawet okres wakacyjny i lepsze statystyki nie zwalniają nas z myślenia i odpowiedzialności. Udawanie, że wszystko jest jak dawniej, wzbudza jedynie dysonans. Goście lepiej odbierają konieczność wprowadzenia pewnych ograniczeń, np. tych dotyczących liczby osób w danym pomieszczeniu niż tłum na basenie i brak maseczek w części wspólnej.

  • „W trakcie pandemii śniadania źle zorganizowane – jednego razu z uwagi na obostrzenia covidowe dostałem ogromny zestaw jedzenia, przez co obawiam się że część jedzenia mogła się zmarnować – niedotknięta, ale mimo to już podana. Z kolei po 2 tyg przy kolejnym pobycie wrócił szwedzki stół obsługiwany przez kelnerkę. Tylko problem w tym że jej praktycznie nie było na sali. Spiesząc się nałożyłem sobie jedzenie samodzielnie i dostałem małą burę że to wbrew zasadom pandemicznym.”
  • „Jacuzzi i strefa spa zdecydowanie nie są miejscem imprezowym, a personel powinien był coś zrobić, ponieważ było to dość niepokojące! Co więcej, podczas COVID tylko 1 osoba lub maksymalnie jeden pokój powinien być wpuszczany do jacuzzi.”
  • „Hotel zadbał o bezpieczeństwo swoich gości zarówno w hotelowym lobby, zdezynfekowanym pokoju, jak i przy serwowaniu śniadania.”
  • „Hotel funkcjonował w okresie COVID, przyjazny personel (recepcja, śniadanie). Nie podobało mi się, że lobby bar był zamknięty o 22:00 czy 23:00. Ale OK, to COVID.”

5. Dobre śniadanie – o tym marzą Goście

Śniadanie jest jednym z kluczowych elementów każdego pobytu i to niezależnie od tego czy jest to podróż służbowa czy rodzinne wakacje. Warto zadbać o ten punkt, bo oprócz wygodnego łóżka i profesjonalnej obsługi decyduje on o ocenie obiektu. Wiadomo też, że dobre śniadanie i aromatyczna kawa to pozytywny nastrój i dobry początek dnia.

A oto, co o śniadaniach napisali Goście wybranych hoteli:

  • „Fantastycznymi hotel, obsługa na wysokim poziomie, pyszne śniadanie nawet w reżimie sanitarnym, dostępność posiłków na wynos.”
  • „Wszystko było w jak najlepszym porządku. Śniadanie super, co w czasach Covida nie jest normą.”
  • „Mimo ograniczeń COVID-owych bardzo smaczne śniadanie z szerokim wyborem.”
  • „Śniadania covidowe na minus:( pieczywo, wędlina zapakowana w zestawy przez co sporo jedzenia się marnuje. Długie kolejki na śniadaniu.”
  • „W związku z covid śniadania są podawane przez personel, co niezbyt mi się podoba. Trochę by to było krępujące, gdybym np. chciała dokładkę. W innym mieście i innym hotelu rozwiązanie było lepsze, a mianowicie: maseczki, dezynfekcja rąk i jednorazowe rękawiczki i oczywiście dystans, który każdy starał się zachować i każdy nakładał sobie co chciał…”
  • „Śniadanie było zorganizowane dobrze (bezpieczenie) – nie było stołu szwedzkiego. Jedyna uwaga to napoje – tam była samoobsługa. Jeśli robicie zabezpieczenia anty-covidowe, to to miejsce było z nich całkowicie wyjęte.”

6. Goście doceniają dobre oferty

 

Goście doceniają nie tylko zniżki, ale też „upgrade” pokoju czy wszelkie dodatki do rezerwacji. Równocześnie zdają sobie sprawę, że wiele opcji wynika z walki hoteli o klienta i niepowtarzalne oferty dostępne jedynie w dobie pandemii. Trzeba jednak pamiętać, że nawet mniejszy zysk, to szansa na pozyskanie zadowolonego klienta, a taki chętnie wspiera miejsca, które polubił. Może być to pozostawiona rekomendacja, dodatkowa rezerwacja lub zamówienie cateringu z opcją dostawy do domu.

  • „Podobało się · Bardzo korzystna cena za taki standard. Obsługa bardzo uprzejma, czysto, cicho i spokojnie. Bardzo blisko na Kazimierz. Polecam.”
  • „Wszystko było bardzo dobrze, nawet jeśli był to okres pandemii. Jest idealny dla tych, którzy zwiedzają Kraków samochodem, ponieważ parking jest wliczony w cenę.”
  • „Dostaliśmy w tej samej cenie większy apartament, który miał 2 sypialnie i 2 łazienki, co było bardzo miłym zaskoczeniem. Parking jest wprawdzie płatny, ale przynajmniej podziemny. Apartament jest wyposażony praktycznie we wszystko co jest potrzebne podczas wyjazdu.”

7. W czasie epidemii też można zrobić coś wyjątkowego
i zaskoczyć swojego Gościa!

 

Dodatkowy wysiłek i zrobienie czegoś przyjemnego dla Gości to nie tylko potwierdzenie, że nam na nich zależy, ale często też okazja na zbudowanie pozytywnych doświadczeń.

Takie doświadczenia mogą przełożyć się na entuzjastyczne opinie i dalsze rekomendacje, ale oczywiście nie tylko z tego powodu warto to robić.

Poniżej przykład takiej sytuacji i późniejsza opinia:

„Dużym zaskoczeniem dla mnie była oferta kompleksowego mycia samochodu za cenę zaskakująco niską, gdzie jedyną czynnością, którą musiałem zrobić, było pozostawienie kluczyków w recepcji. Nie było też problemów z załatwieniem niemal od ręki przepięknego bukietu kwiatów w naprawdę rozsądnej cenie.”

Czas na podsumowanie

 

Czas pandemii zmienił wiele w zakresie funkcjonowania całej branży. Kolejne obostrzenia oraz późniejsze zakazy mocno ograniczyły możliwość korzystania z ofert hoteli na dotychczas znanych zasadach. Nie zmienił jednak podejścia do podróżowania. Ludzie od ponad roku zamknięci w domach marzą o wypoczynku i jeśli tylko mogą, wyjeżdżają nawet niedaleko.

Podróże to przecież jedyny wydatek, który powoduje że stajemy się bogatsi. Jeśli tylko znowu pojawi się taka możliwość, to turyści pojadą w swoje ulubione miejsca i zwrócą wtedy uwagę na kluczowe elementy oferty: dobrą lokalizację, bliskość atrakcji, wygodny pokój i pyszne śniadanie.

Pomimo bardzo trudnego czasu warto przeanalizować, co zrobić, aby goście nie tylko chętnie przyjechali, ale też pozostawili pozytywną opinię i zarekomendowali dany hotel. Zadowolony gość to często wielu kolejnych odwiedzających, a to jest najlepszy kierunek do myślenia o rozwoju biznesu w czasie po pandemii.

Autor

Anna Lenart

Komunikac-ja Anna Lenart

Z zawodu i z wyboru jestem marketingowcem. Z pasji - artystką. Pomagam firmom w obszarze komunikacji/marketingu. Piszę, tworzę grafiki, maluję, rozmawiam z ludźmi. KOMUNIKAC-JA to moje miejsce i pomysł na połączenie dotychczasowych doświadczeń i zainteresowań. Zapraszam do kontaktu!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Outsourcing w hotelarstwie. Jak „strach na wróble” sprawia, że tracimy zamiast zyskiwać.

Obawy przed outsourcingiem w branży Gościnności obserwuje od 4 lat i zwykle wynikają z chęci pozornego zaoszczędzenia, pomimo że wiele branż zleca usługi na zewnątrz, by zwiększyć rentowność i skupić się na tym, co daje największy przychód. Pozwoliłem sobie na spisanie kilku konkretnych „ale” i niewygodnych wniosków z różnych zakulisowych rozmów.

Dlaczego klienci przywiązują się do marki, czyli czy utrzymanie jednakowych „Guest Experience” i standardów jest ważne?

Czy kiedykolwiek zastanawialiście się, dlaczego goście hotelowi przywiązują się do danej marki? Co sprawia, że zamiast wybrać prywatny obiekt typu „boutique hotel” lub pensjonat, stawiają na znany brand?