O marketingu i reklamie hotelu w internecie wiemy wszystko

Hotele otwierają się na nowe – wywiad z Maćkiem Strausem, doradcą i analitykiem hotelowym

O zmianach, przemianach i wyzwaniach rozmawiamy z Maćkiem Strausem, który dzięki swojemu doświadczeniu w branży hotelowej pomógł już niejednemu obiektowi zbudować silną markę.

Z naszej rozmowy dowiecie się też o małej (a raczej całkiem dużej!) rewolucji, jaka szykuje się w popularnym Hotelu Afrodyta Business & SPA w Radziejowicach pod Warszawą, za którego zarządzanie Maciek odpowiada i obecnie poszukuje nowych osób, które wesprą nowy model biznesowy.

PromocjaHotelu.pl: Jak Hotel Afrodyta przystosował się do nowych realiów w czasach epidemii koronawirusa? Jak funkcjonował przez te najcięższe miesiące, a jak funkcjonuje teraz?

Maciej Straus: Jesteśmy w realiach, które nazwałbym zmianą i jeszcze raz zmianą. Dzisiejsi liderzy hotelarstwa muszą mieć zdolność do funkcjonowania w chaosie, żeby potrafić jasno określić wizję swojej organizacji w każdej sytuacji. W okresie marzec – maj byliśmy totalnie zamknięci. Wszystko, co było możliwe w hotelu, zostało wygaszone. Ten czas był dla nas wysoce stresujący i frustrujący. Jesteśmy sektorem, który odczuł epidemię koronawirusa bardzo dotkliwie zarówno w wynikach finansowych, jak i utracie pracowników.

Obecnie funkcjonujemy głównie dzięki pobytom indywidualnym i organizacji imprez okolicznościowych – z racji posiadanej infrastruktury bankietowo-wystawienniczej. Jesień odmieniana jest przez wszystkie przypadki i każdy z nas zadaje sobie pytanie: „jak będzie?”. My, chcąc przygotować się jak najlepiej na każdą ewentualność, zmieniamy strategię działań. Aktualnie prężnie pracujemy i poszukujemy partnerów do zmiany modelu biznesowego. Czeka nas żmudny i długotrwały proces zmian i potrzebujemy nowych kompetencji i innej mojej roli.

PromocjaHotelu.pl: Jak podchodzicie w hotelu do zasad higieny i szeroko pojętej dezynfekcji?

Maciej Straus: Uczymy się nowej rzeczywistości. Odprawy kadry kierowniczej są w sali z zachowaniem wymaganego dystansu. Mamy maseczki lub przyłbice. Systematycznie dezynfekujemy powierzchnie i pomieszczenia oraz uczymy się nowych nawyków. Na terenie obiektu obowiązuje nakaz noszenia maseczek, bufety są dostosowane do zaleceń GIS, a praca działów odbywa się rotacyjnie, by w przypadku kwarantanny pracownika nie stracić całego działu. Niestety mam świadomość, że pomimo dużych nakładów i starań możemy stanąć przed wiadomością o konieczności zamknięcia obiektu lub przejścia pracowników w tryb kwarantanny.

Z ciekawostek dodam, że sam jestem już po dwukrotnej kwarantannie i testach na obecność COVID-19. Wynik jak do tej pory zawsze był ujemny, ale… licho nie śpi. Prywatnie dodam, że kwarantanna to nic fajnego. 3- lub ewentualnie 4-dniowa kwarantanna w domu może pomóc nam na chwilkę odetchnąć, odpocząć, uporządkować kilka własnych spraw. Jednak już kolejne dni bez wychodzenia z domu wiążą się z problemami natury zawodowej i organizacyjnej. To jest wyzwanie dla liderów zarządzania organizacją hotelową.

PromocjaHotelu.pl: A przed jakim wyzwaniem stoi Hotel Afrodyta Business & SPA? Słyszeliśmy o nowej wizji. Jakie zmiany czekają na Gości? Możesz nam opowiedzieć coś więcej?

Maciej Straus: Wielkim wyzwaniem, przed którym stoję ja i stoi hotel, jest niepewny świat. Goście są różni i mamy skrajne reakcje na nowy reżim sanitarny związany z COVID-19. Nie sprzątamy pokoju codziennie, a tylko na życzenie. Musieliśmy zrezygnować z organizacji pewnych zajęć, które były zbyt ryzykowne. Wprowadziliśmy pewne nowości na świeżym powietrzu, aby zachęcić do przebywania w strefach otwartych.

Pytasz o nową wizję? Jest na razie przymiarka i wstępne założenia. Głównym celem jest wypełnienie luki po straconych konferencjach i firmowych integracjach. Wiemy, że ten segment zmienia się i duża część tych spotkań funkcjonuje ONLINE. Przypuszczam, że przyszłość to spotkania hybrydowe – czas pokaże, kto ma tu rację.

Wraz z zespołem Afrodyty nie możemy czekać na tą przyszłość bezczynnie, stąd w głowach pojawiła się pewna wizja. Chcemy rozbudować profil zdrowotno-rehabilitacyjny. Co ciekawe, wracamy trochę do korzeni – Hotel Afrodyta na początku swojego istnienia pełnił funkcje zdrowotno-rehabilitacyjne. Kiedyś to było europejskie centrum odnowy i rehabilitacji. Mamy pewne doświadczenia, przestrzenie i zalążki do zbudowania strategii na najbliższe 3-4 lata. Aby stało się to realne, potrzebujemy nowych kompetencji, nowych osób i dlatego w hotelu zachodzą bardzo duże zmiany organizacyjne i personalne.

PromocjaHotelu.pl: Macie określoną grupę docelową, do której kierujecie nową ofertę hotelu?

Maciej Straus: Grupa docelowa jest podzielona na cztery podgrupy i każda z tych grup charakteryzuje się innymi potrzebami rehabilitacyjnymi i zdrowotnymi. Czekamy na nowego partnera w tym zakresie, który swoim doświadczeniem i kompetencjami stworzy z tego spójny plan działania i dostosuje nasz obiekt zarówno pod względem organizacyjnym, jak i sprzętowym. To trudny, ale bardzo ciekawy projekt, który odnosi się do tematu zdrowia naszych Gości, poprawy kondycji fizycznej i dbania o równowagę po różnego rodzaju urazach lub dolegliwościach.

W Polsce jest kilkanaście takich obiektów. Jest też kilku specjalistów wysokiej klasy, którzy te obiekty tworzyli. Mam nadzieje, że za jakiś czas będziemy mogli mieć poczucie, że w pewnym sensie zasługujemy na bycie w tym elitarnym gronie. Mamy też ogromną nadzieję, że nasi Goście będą rekomendowali Afrodytę już nie tylko na udany weekend w SPA, ale także jako udaną rehabilitację swojego ciała i organizmu.

PromocjaHotelu.pl: Wspomniałeś wcześniej, że szykują się w hotelu zmiany personalne. Czy stworzyliście w Afrodycie nowe stanowiska pracy, takie, których nie było u Was wcześniej?

Maciej Straus: Jeśli pytasz o obecny czas, to przede wszystkim potrzebujemy nowego lidera dla organizacji. Jesteśmy w fazie rozmów z kandydatkami i kandydatami na dyrektora hotelu i dyrektora operacyjnego. To są dwa obszary, które były i zawsze będą kluczowe. Przy zmianie modelu biznesowego jedna osoba zajmie się bieżącą działalnością (operacją), a druga strategicznie poprowadzi hotel do zmiany. Nad tym wszystkim musi być klamra prawna i finansowa. Są to dwa obszary, których nie można ze sobą pogodzić przy tak rozwiniętej marce hotelowej.

PromocjaHotelu.pl: Jaki jest więc idealny kandydat na te stanowiska? Czym powinien się charakteryzować?

Maciej Straus: Szukamy osób, które są praktykami i odnajdują się w pracy w centrum organizacji. Sam od lat nie posiadam biurka ani miejsca pracy. Jestem tam, gdzie jest mój zespół i moi Goście. Brzmi to trochę jak cytat z serii „jesteś zwycięzcą”, ale taka forma obecności w hotelu zawsze uwrażliwia na trzymanie dyscypliny i osiąganie celu. Moja obecna rola ulegnie zmianie i już przebieram nogami na myśl, że mogę ze spokojem i z czystym sumieniem oddać bieżące zarządzanie tak fajnym zespołem i obiektem, jakim jest Afrodyta.

PromocjaHotelu.pl: Jakie działania marketingowe planujecie w związku ze zmianami w hotelu?

Maciej Straus: Na razie nie planujemy żadnych działań. By móc coś reklamować, trzeba mieć poczucie, że produkt jest gotowy. My w tym momencie jesteśmy na etapie reorganizacji i zmian. Jestem zwolennikiem teorii, że najlepszym działaniem marketingowym jest zadowolony Gość, czyli odbiorca finalnego produktu. On swoim uśmiechem, dobrym słowem i rekomendacjami robi nam taką kampanię, jakiej nie zastąpi żadna kampania online. Wydaje mi się, że przed nami mniej więcej 9-12 miesięcy, by móc zacząć myśleć o działaniach reklamowych. Pomyślcie, jakbyście się czuli, jakby nasza reklama okazała się klasycznym FAKE’iem i przeżylibyście rozczarowanie na tle zdrowotnym? Przypuszczam, że frustracja takich Gości musi być o wiele większa niż po średnio udanym pobycie w SPA pod Warszawą.

PromocjaHotelu.pl: Jaki macie cel na najbliższe miesiące?

Maciej Straus: Przeżyć 🙂 Przed nami wszystkimi zapewne jeszcze kilka trudnych miesięcy. Zmieniliśmy nasze działania już w maju. Liczę więc, że efekty nowej strategii i nowego modelu Hotelu Afrodyta choć częściowo pozwolą przejść przez kryzys z mniejszą stratą.

PromocjaHotelu.pl: Uważasz, że epidemia koronawirusa przyniesie branży hotelowej coś (choć minimalnie) pozytywnego?

Maciej Straus: Bardzo dobre pytanie, choć mówienie o pozytywach tego wirusa przyprawia mnie o złość, bo ludzie umierają… Chciałbym, aby sytuacje, które nas dotykają, tknęły w nas impuls do myślenia o hotelarstwie jako branży, która dzięki sprawnej kulturze organizacji i niezwykłej gościnności pozwala Gościom z czystym sumieniem polecać obiekty noclegowe w Polsce innym osobom – znajomym, rodzinie, partnerom biznesowym. Branży, która przez swoje działania daje Gościom poczucie bezpieczeństwa podczas pobytu.

Jeżeli kiedykolwiek istniała potrzeba elastyczności liderów hotelarstwa w dostosowywaniu się do szybko zmieniającego się środowiska, to właśnie teraz. Obecnie długoterminowe plany często stają się przestarzałe w momencie ich zatwierdzenia. Zamiast nich potrzebujemy elastycznych taktyk, pozwalających szybko przystosować się do zmieniających się warunków zewnętrznych – bez zmiany strategicznej wizji. To nie jest czas na kontynuowanie inżynierii finansowej, tak powszechnej w minionych latach. Przeciwnie, dyrektorzy potrzebują wielu planów awaryjnych i zachowania silnej równowagi, aby poradzić sobie z nieprzewidzianymi zdarzeniami. Nie ma tygodnia gdzie nie przechodził by mnie dreszcz emocji związany ze zmieniającą się rzeczywistością.

Załamanie segmentu spotkań biznesowych już spowodowało, że hotelarze bardziej skupiają się na poszczególnym Gościu, na jego wrażeniach, odczuciach, opinii. Być może w przyszłości bliżej nam będzie do budowania autentycznych doświadczeń i satysfakcji Gości, a nie do pracowania tylko przez pryzmat wskaźników hotelowych, które… oczywiście bardzo lubię i spędzam nad nimi długie godziny, ale gdzieś nad tym wszystkim jest jakość pobytu mojego odbiorcy. Gościa, który przyjeżdża z pewnym wyobrażeniem lub rekomendacją. Jeżeli przez epidemię COVID-19 uda się nam podnieść jakość serwisu, poziom czystości i kultury pracy z Gośćmi, to może to w nas pozostać na dłużej. Jest to więc niewątpliwie jeden z pozytywów całej tej sytuacji.

Przez ostatnie miesiące widać było też, że hotelarze wzajemnie się wspierali. W tym trudnym czasie mogliśmy liczyć na pomoc w formalnościach, na spotkania z Izbą Gospodarczą Hotelarstwa Polskiego, na konsultacje między dyrektorami hoteli, którzy na co dzień (przed epidemią) walczyli o tego samego Gościa. COVID-19 spowodował, że zjednoczyliśmy się jeszcze bardziej, a branżowa „napinka” stała się nam obca.

Najbliższe miesiące będą testem dla hoteli, które przez ostatnie miesiące pracowały nad przystosowaniem się do zmian. W rzeczywistości największym naszym ryzykiem jest brak odwagi do śmiałych zagrań. Ta era należy do odważnych, a nie łagodnych i nieśmiałych.

PromocjaHotelu.pl: Bardzo dziękujmy Ci za tę rozmowę. Życzymy Ci wielu sukcesów, a Afrodycie pomyślnej rewolucji i coraz lepszych wyników finansowych.

Autor

Maciek Straus

Hotel Afrodyta **** Business & SPA

Doradca, analityk hotelowy, wykładowca akademicki. Zarządza obiektem Hotel Afrodyta**** Business & SPA pod Warszawą. Specjalizuje się w zarządzaniu i budowaniu marek hotelowych. Doradza i wykonuje analizy dla hoteli niezależnych. W ciągu całej swojej pracy przeszedł drogę od instruktora harcerstwa, kierownika restauracji, młodszego kucharza, brand managera, dyrektora sprzedaży i hotelu oraz wykładowcy akademickiego. Ludzie cenią Macieja za dużą empatię i poczucie humoru. Od kilku lat buduje przekonanie w branży hotelarskiej, że media społecznościowe również sprzedają. Podczas studiów psychologicznych i informatycznych zrozumiał, jak kluczowa jest analiza i właściwe interpretowanie otaczającej nas rzeczywistości i danych. To wszystko sprawiło, że od kilku lat z powodzeniem angażuje się w kolejne projekty hotelowe i gastronomiczne. Chętnie angażuje się w projekty społeczne i edukacyjne. Od kilku lat ćwiczy jogę, startuje w zawodach triathlonowych i wytrzymałościowych. Jest pasjonatem żeglarstwa śródlądowego, Mazur i wegetariańskiego jedzenia. W wolnych chwilach przymierza się do koncepcji stworzenia własnego obiektu noclegowego zgodnego z założeniami slowlife.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Jak promować obiekt turystyczny poza sezonem?

Właściciele obiektów noclegowych, którzy chcą zapewnić sobie jak największe obłożenie w sezonie, często zastanawiają się, jak to zrobić? Przede wszystkim muszą myśleć długofalowo, co wiąże się z promowaniem usług przez cały rok. To najlepsza szansa na to, by dotrzeć z informacją do jak najszerszego grona turystów.

Suma wszystkich hotelowych strachów – czyli o emocjonalnej narracji w procesie kreowania relacji z klientem

Wakacje, urlopy, letnie wyjazdy, kolonie. To będzie pierwsze „sprawdzam” dla całej hotelowej branży od czasu złagodzenia warunków #Covid19. Miliony Polaków ruszą w kraj, szukając słońca, odpoczynku, relaksu, ale także (a może przede wszystkim) takich miejsc, które pozwolą im poczuć się pewnie, bezpiecznie, ufnie.