Czasy są trudne. Nie trzeba się rozwodzić nad tematem. Jest źle w hotelarstwie, źle w branży MICE. Konferencje są odwoływane, wesela przekładane. Wszyscy czekają na „ten moment”.

Czym jest „ten moment”? Momentem, w którym sytuacja się uspokoi, liczba zachorowań na koronawirusa spadnie do minimum, a Polacy dotychczas „zamknięci w czterech ścianach” zapragną wyjść z domu, wyjechać, zorganizować coś fajnego. Wszyscy z nadzieją wypatrujemy „tego momentu”. Co jednak robić w oczekiwaniu na jego przyjście? Jak nie dać o sobie zapomnieć?

Jakie działania marketingowe podjąć w czasach koronawirusa?

 

Pytanie: czy w ogóle je podejmować? Hotele, zderzając się z praktycznie zerowym dochodem, musiały szybko podejmować decyzje. Część obiektów została zamknięta, część jeszcze funkcjonuje. Niektórzy hotelarze zmuszeni byli zwolnić swoich pracowników i zaniechać działań marketingowych. Wszystko po to, by ciąć koszty, by przetrwać…

Działania marketingowe jednak nie zawsze muszą wiązać się z wysokimi kosztami. Czasem wystarczy kilka postów w social mediach. W tych trudnych czasach hotele powinny komunikować się ze swoimi stałymi i potencjalnymi gośćmi. Dawać znać, że są, że istnieją, że im trudno. Nie bójcie się mówić, że Wam trudno. Wszystkim jest trudno – bardziej lub mniej. Odbiorcy kochają szczerość, dlatego pokochają i Was, Drodzy Hotelarze.

„Nie bójcie się mówić, że Wam trudno”

 

Wasz marketing wizerunkowy powinien skupić się więc bardziej na opisaniu obecnej sytuacji niż na sprzedaży. W postach na Facebooku, LinkedInie, Instagramie, Twitterze zachowajcie spokój i rozwagę. Przybliżcie odbiorcom swój obiekt.

Możecie opisać, kto w nim pracuje, jakie zainteresowania mają Wasi pracownicy. A może Wasz hotel otoczony jest pięknym lasem albo w pobliżu znajdują się warte uwagi zabytki? Poinformujcie o tym swoich odbiorców. Pomyślcie też na tym, co Was wyróżnia na rynku. Kiedy ta cała zaraza się skończy, ludzie zaczną znowu podróżować. Musicie ich subtelnie przekonać, że to właśnie u Was powinni dokonać pierwszej rezerwacji po zakończeniu epidemii.

Zaangażuj swoich odbiorców

 

Działania marketingowe możecie też prowadzić bez żadnych kosztów. Jak? Zaangażujcie w nie swoich odbiorców, swoich gości. Zadajcie jakieś pytanie w swoich postach, które pobudzi wyobraźnię i skłoni do interakcji.

Zaproponujcie swoim odbiorcom kilka propozycji spędzania wolnego czasu. Przypomnijcie im o tym, że nie tylko technologią człowiek żyje. Mogą wykorzystać swój czas na milion sposobów: np. poczytać książkę, posprzątać mieszkanie, pograć z rodziną w gry planszowe.

To dobry moment na wyciągnięcie „oldschoolowych” gier, takich jak Chińczyk, Monopoly czy Scrabble. Osobiście jestem fanką gier planszowych i od siebie najbardziej polecam „Wsiąść do pociągu”, „Kolejka”, „CV”, „Dixit” i „Rummikub”.

Poproście ich też, żeby wrzucali pod Waszymi postami lub na swoich prywatnych social mediach zdjęcia z pobytu u Was. Niech Was oznaczą. Możecie zaoferować w podziękowaniu jakiś mały upominek w postaci np. długopisu z logiem (pewnie macie jeszcze sporo gadżetów, których nie macie komu rozdawać teraz, co?).

Jeśli Was nie stać w tym momencie na wysłanie do każdej takiej osoby przesyłki kurierem czy pocztą, obiecujcie, że zrobicie to zaraz po „odbudowaniu sił” lub kiedy ta osoba do Was przyjedzie. Może do każdej rezerwacji zaoferujecie jakiś gratis? Kombinujcie. Macie teraz na to dużo czasu.

Zmniejszając własny komfort, zwiększasz komfort swoich gości

 

Jedyne, czego nie powinniście teraz robić, to wprowadzać rezerwacji bezzwrotnych. „Dlaczego?” – zapyta część hotelarzy – „Przecież wpłyną do nas pieniądze, które zostaną z nami, nawet jeśli goście odwołają rezerwację”. Prawda. Może to jednak wpłynąć na:

• Pogorszenie reputacji i wizerunku Twojego hotelu
• Jeszcze większy spadek liczby rezerwacji

Stanie się tak, bowiem ludzie potrzebują mieć pewien bufor bezpieczeństwa. Nikt teraz nie chce podejmować ryzyka rezerwacji noclegu, jeśli wie, że przepadnie mu zaliczka, w razie gdy sytuacja do tego czasu się nie uspokoi. A taka jest prawda, że nikt z nas tak naprawdę nie wie, kiedy to wszystko się skończy.

Decyzje o odwołaniu pobytu gości w Waszych hotelach wcale nie muszą być podyktowane tylko i wyłącznie strachem i obawą o swoje zdrowie. Na odwołania mogą wpłynąć też decyzje, które podejmowane są na szczeblu rządowym.

Reklamować Wielkanoc: tak czy nie?

 

Smutno mi to pisać, ale do Wielkanocy sytuacja się nie uspokoi. Pozostały 2 tygodnie, a liczba zakażeń korowirusem niestety ciągle rośnie, a nie maleje. Nasze działania marketingowe powinniśmy skierować więc na przyszłe miesiące.

Dużo bezpieczniej będzie skupić się na długim czerwcowym weekendzie (Boże Ciało), a jeszcze bardziej realnie – na sezonie letnim. Patrząc na Chiny obecnie, 2-3 miesiące powinny wystarczyć, żeby sytuacja wróciła do jako takiej normy. Subtelnie zachęcajcie swoich gości do składania rezerwacji na drugą połowę roku.

Zdaję sobie sprawę, że wizja 3-4 miesięcy z praktycznie zerowym dochodem może doprowadzić do bankructwa części hoteli. Jeśli hotele jednak przetrwają ten ciężki okres, jest duża szansa, że w drugiej połowie roku rezerwacji będzie jeszcze więcej niż przed epidemią.

Dlaczego? Tak jak wcześniej wspomniałam – wszystkie osoby, które teraz są „uwięzione” w domach, będą już tak znudzone i pełne pomysłów podrożniczych, że jak tylko ten koszmar się skończy, będą jak najszybciej chciały „uciec” do innego miasta – pozwiedzać lub zorganizować jakieś wydarzenie. Zaległe podróże służbowe również muszą się w końcu przecież odbyć. Ludzie będą potrzebowali noclegu w hotelach.

Jak jeszcze możecie wykorzystać ten luźniejszy czas?

 

Zróbcie to, na co zawsze brakowało czasu. Może trzeba zaktualizować informacje na stronie internetowej, może warto wymienić zdjęcia na bardziej aktualne?

Korzystacie z pomocy serwisów rezerwacyjnych, konferencyjnych i weselnych do promocji Waszego zaplecza? Warto spojrzeć obiektywnym okiem, czy wizytówki na tych serwisach prezentują się dobrze. Może warto je odświeżyć? Osoby zajmujące się takimi serwisami, chcąc nie chcąc, również mają trochę więcej wolnego czasu. Pewnie chętnie doradzą i pomogą w „podreperowaniu” Waszych prezentacji, żeby wyglądały tak, jak byście sobie to wymarzyli.

Organizatorzy spotkań biznesowych i Pary Młode chcąc znaleźć odpowiednie miejsce i odpowiednią salę (kiedy epidemia się już skończy), zapewne wejdą na takie serwisy i jest duża szansa, że wybiorą obiekt, którego prezentacja będzie dla nich najatrakcyjniejsza i najbardziej przekonująca.

Co możecie jeszcze zrobić? Może aktualizacja zdjęć i informacji, danych adresowych na Waszych social mediach? Zadbaj o to, by użytkownicy szybko znaleźli interesujące ich informacje i nie musieli długo szukać. Każdy gość będzie teraz na wagę złota!

Nie macie czasem bałaganu w bazach mailingowych? Uporządkujcie CRM, usuńcie adresy mailowe, które odbijają Wasze wiadomości, posegmentujcie bazy. Pomyślcie nad contentem, który możecie wysłać swoim odbiorcom dzisiaj lub za kilka tygodni.

A może sporządziliście jakiś czas temu fajne poradniki, nową ofertę konferencyjną czy menu weselne? Poinformujcie swoich odbiorców. Nie namawiajcie do skorzystania z oferty od razu, tylko poinformujecie, że staracie się dla swoich gości, że zależy Wam na nich.

Mam nadzieję, że mądrze wykorzystacie ten ciężki, ale jednak luźniejszy, czas. Pamiętajcie, że liderzy przyszłości to ci, którzy jako pierwsi dostosowują się do zmieniającej rzeczywistości. Hotelarzy dotyczy to samo prawo „siewu i zbioru” co rolnika – dzisiejsza praca przyniesie plony za wiele miesięcy. Tego się trzymajmy.

Trzymam kciuki za wszystkich hotelarzy. Dacie radę, musicie! Bo jak nie Wy, to kto?

Do napisania tego artykułu zainspirowała mnie publikacja Ani Amsolik na blogu HoteLike – zachęcam do przeczytania!